De FM'er is eindverantwoordelijk voor de outcome. Toch zou de FM'er ook moet weten hoe de outcome wordt gerealiseerd. Doen de medewerkers heel hard hun best om de beleving op een 9 te houden terwijl de klant tevreden kan zijn met een 7/8? Dat biedt mogelijkheden om efficiënter te werken en je begrijpt je dienstverlening beter waardoor je beslissingen beter kan verantwoorden wanneer dat nodig is.

Eens. De FM-er formuleert de eisen en de randvoorwaarden.

Ik ga mee met Marcel en zou 'output' liever veranderen in 'outcome'. Het gaat immers om de totale ambiance of beleving van de dienstverlening die door de FM-er wordt gepresenteerd. Alle ingrediënten moeten perfect bij elkaar passen voor een topprestatie. Naar mate de FM-er zich meer met het proces van de dienstverlener gaat bezig houden raakt hij het overzicht en daarmee de synergie kwijt.

Aardig begin. nog sterker zou zijn gemaakte afspraken te vervangen door behoefte.